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Neue Technologien, neue Trends

Graz, am 10. Juni 2016

Die fortschreitende Digitalisierung in all ihren Facetten ändert das Einkaufsverhalten fundamental und formt die Erwartungshaltung des Kunden. Was aber will der Kunde von heute? Er will sich nicht von Ladenöffnungszeiten einschränken lassen, er will rund um die Uhr im Internet bestellen und erwartet eine prompte Lieferung. Innerhalb dieser dynamisierten Konsumwelt, orientiert an Innovation und Drive, müssen die Wünsche und Vorlieben der Kunden rasch erkannt und umgesetzt werden: Vier Trends und ihre Perspektiven.

1. Immer mobiler

Eine Edelstahlpfanne auf dem Weg zur Arbeit, neue Sneakers in der Mittagspause oder eine Waschmaschine nach Feierabend auf dem Sofa: Weltweit kaufen immer mehr Kunden mit ihren Smartphones ein – schnelleren Datenverbindungen, größeren Displays und leistungsstärkeren Geräten sei Dank. So wurden in Österreich im Jahr 2015 in etwa 350 Millionen Euro via Smartphone[1]ausgegeben, das entspricht einem Plus an Ausgaben von 40 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

2. Immer spontaner

„Jetzt gönne ich mir etwas“ – nach diesem Motto geschieht heute schon rund jeder sechste Online-Kauf[2] aus einem Impuls heraus. Viele Nutzer vertreiben sich die Zeit, indem sie auf ihrem Smartphone shoppen oder für einen Kauf recherchieren und Preise vergleichen, etwa in der Bahn oder im Wartezimmer. Mobil-optimierte Shops und Social-Media-Kanäle bieten dem vernetzten Kunden diverse Kanäle mit maßgeschneidertem Feed.

3. Mit besten Empfehlungen

Auch in digitalen Zeiten schenken Menschen ihr Vertrauen vor allem anderen Menschen – das gilt besonders beim Einkaufen. Wer sich eine Bohrmaschine zulegen will, bittet vorher zum Beispiel sein Freunde in den sozialen Netzwerken um Rat. Ähnliches gilt für die Neuanschaffung von Fernsehgeräten, Jeans oder Bademode. Aber auch die Einschätzungen Fremder spielen eine immer größere Rolle. So lesen 72 Prozent der Online Shopper[3] vor dem Kauf Bewertungen anderer Kunden und lassen sich gerne beeinflussen.

4. Im Ernstfall lieber persönlich

„Das T-Shirt kam in der falschen Größe“ oder „Ich habe einen Garantiefall“: In den seltenen Fällen, in denen ein Problem auftaucht, schätzen Internetkäufer den persönlichen Kontakt zu einem Kundenberater und verzichten gerne auf anonymisierte E-Mail-Anfragen, die erst Stunden oder Tage später zur Bearbeitung gelangen: 56,5 Prozent[4] der Betroffenen bevorzugen den Austausch per Telefon.

[1] KMU Forschung Austria: Konsumentenverhalten im Distanzhandel 2014/2015

[2] OTTO/ECC Köln: E-Commerce 2015

[3] Bitkom Research: Repräsentative Umfrage 2015

[4] OTTO/ECC Köln: E-Commerce 2015

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