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Die Routine mit der Retoure

Graz, am 04. März 2015

Im E-Commerce, ganz besonders im Textilbereich, stehen Kundinnen und Kunden vor einer Herausforderung: Da im Online-Handel keine Umkleidekabinen zur Verfügung stehen, stellt sich für die Verbraucher die Frage der Passform. Die damit einhergehenden Unsicherheiten führen zu Mehrfachbestellungen in verschiedenen Größen und dieser wiederum zu Retoursendungen. Für die UNITO-Gruppe, die in Österreich ihre Marken Universal, OTTO und Quelle vereint, sind diese immanenter Teil des Geschäftsmodells. Die Herausforderung für den E-Commerce bleibt es, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. 

Wie hoch ist die Retourenquote innerhalb der UNITO-Gruppe?

Aufgrund unserer Markenvielfalt (Universal, OTTO, Quelle) mit verschiedenen Sortimentsschwerpunkten wählen Kundinnen und Kunden von der Waschmaschine über das Smartphone bis hin zu Kleidung aus einer sehr breiten Warenmenge. Naturgemäß ist die Retourenquote deshalb je nach Marke und Sortiment sehr unterschiedlich. Damenoberbekleidung wird beispielsweise deutlich öfter retourniert als Technikartikel. Eine Nennung konkreter Zahlen ist daher nur wenig sinnvoll, da diese weder sortimentsseitig noch für den Handel an sich eine belastbare Vergleichsgröße darstellen.

Welche Methoden und Techniken setzt UNITO ein, um die Retourenquoten zu senken?

Wie der Stationärhandel auch die Kosten für Ladenmiete oder Lagerräume kalkulieren muss, sind die Retouren im Online-Handel Teil der Planungen. Das Rückgabe- und Widerrufsrecht ist daher eine feste Serviceleistung für unsere Kundschaft. Um unserer Kundschaft gerade im Textilbereich mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung zu geben, stecken wir viel Arbeit in unser Produktinformationsmanagement. Je mehr Informationen im Vorfeld des Kaufs über den Artikel zur Verfügung stehen, desto sicherer gestaltet sich die Kaufentscheidung. Unerwünschte Überraschungen, die zu Retouren führen können, werden so vermieden.

Mithilfe von ausführlichen Produktdaten, zu denen auch detaillierte Artikelbilder sowie Typberatung und das gesamte Thema Kundenbewertungen zählen, haben die Verbraucher die Möglichkeit, sich vorab ein möglich genaues Bild von dem gewünschten Produkt zu machen. Wir erforschen die äußert vielfältigen Ursachen für Retouren und suchen in den uns zur Verfügung stehenden Daten nach Mustern, um geeignete Gegenmaßnahmen zu entwickeln und an den richtigen Stellen anzusetzen. Wird zum Beispiel ein Kleid auffällig und überdurchschnittlich oft retourniert, schlagen die Systeme Alarm. Wenn sich bei der anschließenden Produktprüfung dein Materialfehler herausstellt, können wir umgehend reagieren und das Kleid vorübergehend aus dem Sortiment nehmen.

Außerdem setzen wir auf einen bewussten Umgang der Kunden mit der Thematik. Retouren sind nicht nur ein wirtschaftlicher Faktor, sondern belasten auch die Umwelt und daher sensibilisieren wir unsere Kundschaft dahingehend. Mit diesem weisen wir freundlich darauf hin, dass Kunden bei der Bestellung desselben Artikels in verschiedenen Größen den CO2-Ausstoß für die zusätzlichen Transportkosten berücksichtigen mögen. In Summe gibt es einige Hebel, um die Retourenquote zu senken. Diese haben wir stets im Blick und suchen laufend nach weiteren Möglichkeiten zur Optimierung.

Werden UNITO-Kunden mit Inkrafttreten der EU-Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU ab Juni 2014 die Retourkosten selbst übernehmen müssen?

Die Berechnung der Rücksendekosten ist für unsere Unternehmensgruppe keine Option, Retouren bleiben weiterhin kostenlos. Das Rückgabe- und Widerrufsrecht ist seit jeher eine feste Serviceleistung im Geschäftsmodell, daher werden wir an diesem kostenfreien Service auch künftig nichts ändern.

Wie lange kann Kundschaft bestellte Ware zurücksenden?

Kundenzufriedenheit steht für unsere Marken Universal, OTTO und Quelle an oberster Stelle. Somit gilt für uns die Prämisse, dass Kundinnen und Kunden ihre Bestellungen – grundsätzlich in allen Warengruppen – tätigen und innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurücksenden können dürfen. Die Käufer sollen auf diese Weise die Möglichkeit haben, die Ware zunächst zu prüfen, ohne sich zum Kauf verpflichten zu müssen.

Passiert es oft, dass Ware getragen/gebraucht und dann retour gesendet wird? Wenn ja, wie reagiert UNITO darauf? Welche Qualitätskontrolle erfolgt?

Unser Unternehmen verfügt über entsprechende Kontrollstellen für retournierte Bestellungen, welche jede Sendung auf Gebrauch hin untersuchen. Bei eindeutigem Gebrauch oder Missbrauch werden diese Retouren erneut an die Kundschaft versendet, die bestellte und getragene/ verwendete Ware muss dann bezahlt werden. Dazu treffen wir Maßnahmen, um Derartiges bereits im Vorfeld auszuschließen. Um Ihnen ein Beispiel zu nennen: Unsere Trachtenmode wird an gut sichtbaren Stellen des Kleidungsstückes mit Plomben inkl. einer Information versehen, die unsere Kundinnen und Kunden darauf hinweist, dass die Rückgabe nur bei Unversehrtheit der registrierten Plombe möglich ist.

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